Exemplos de questionários sobre atendimento ao cliente: o que perguntar?

Clientes contentes e satisfeitos são a base do sucesso dos seus negócios. São os que defendem sua empresa, recomendam produtos e serviços a colegas, amigos e familiares.

Mas como saber realmente se seus clientes atuais estão satisfeitos com o atendimento da sua empresa? Pode ser difícil avaliar. O simples fato de comprarem não indica satisfação com o atendimento, pois poderiam passar para outro concorrente com uma oferta convincente.

A melhor forma de conhecer o desempenho do atendimento ao cliente da sua empresa é perguntando diretamente aos clientes. Os questionários sobre atendimento ao cliente ajudam a avaliar a situação da sua empresa e a indicar áreas que podem ser melhoradas. E depois que você aprende a criar questionários sobre atendimento ao cliente, você estará no caminho certo para criar experiências excepcionais para os clientes, para sua empresa ter ainda mais sucesso.

O que é um questionário sobre atendimento ao cliente? É um método de coletar feedback de clientes e saber o que opinam sobre sua organização para entender se estão satisfeitos ou insatisfeitos.

Esses questionários geralmente têm perguntas abertas que incentivam os clientes a contar com mais detalhes as suas experiências e o que pensam. Também podem incluir um componente quantitativo, como perguntas para que os clientes classifiquem uma experiência numa escala de 1 a 10, o que permite acompanhar tendências usando dados longitudinais. Os questionários sobre atendimento ao cliente podem ser feitos online para facilitar a coleta de informações aonde quer que os clientes estejam, garantindo assim maior representação geográfica.

Use os dados do feedback de clientes para direcionar as perguntas da pesquisa e entender melhor o estado atual da experiência de clientes como um todo. Essa compreensão mais aprofundada facilita a tomada de decisões dos negócios, para você conquistar e fidelizar mais clientes ao longo do tempo.

Os questionários sobre atendimento ao cliente são uma ferramenta de escuta importantíssima para as empresas. Eles marcam o caminho para a aprendizagem e melhoria contínuas. Ao escutar diretamente os seus clientes, você obtém insights valiosos em tempo real, que podem ser usados para corrigir os pontos mais problemáticos, orientar as melhorias do produto, aumentar as vendas e melhorar continuamente a experiência do atendimento.

Os questionários também são altamente flexíveis. Eles podem ser usados para pesquisa de mercado quando você quer descobrir o que os clientes estão vivenciando e os problemas que encontram. Isso ajuda a empresa a melhorar os pontos fracos e a definir como comercializar seus produtos e serviços com eficácia. Os questionários sobre atendimento ao cliente também são usados para manter contato com os clientes de maneira periódica, para obter feedback e ideias de melhoria.

Por último, os questionários são uma ferramenta poderosa para entender e melhorar a imagem da marca da sua empresa. Quando você dedica tempo a perguntar aos seus clientes o que opinam sobre a experiência deles com a empresa, demonstra seu compromisso com melhorar os produtos e serviços que você oferece. Isso ajuda a fortalecer a relação entre a empresa e os clientes, criando uma imagem mais positiva da marca.

Fazer as perguntas certas é fundamental para o sucesso da pesquisa de atendimento ao cliente. Pode ser tentador fazer perguntas genéricas como "Como foi nosso atendimento ao cliente?" Porém, elas são muito vagas e, com o tempo, as informações coletadas provavelmente não servirão na prática.

Por isso, tente uma abordagem mais direcionada e estratégica. Existem vários tipos diferentes de perguntas de pesquisa de atendimento ao cliente. O primeiro passo no processo de criação do questionário é definir metas e objetivos. Por exemplo, investigue o grau de fidelização dos clientes, descubra que aspectos são problemáticos nos canais de atendimento ou monitore o desempenho do departamento de atendimento ao cliente.

Saber que tipo de resultado você espera ajudará a selecionar as melhores perguntas do questionário sobre atendimento ao cliente de que você precisa. Leia mais para ver exemplos de perguntas de questionário sobre atendimento ao cliente.

É essencial entender como os agentes de atendimento ao cliente atendem o público quando surge um problema ou uma dúvida. Como são esses colaboradores os que interagem diretamente com os clientes no dia a dia, eles afetam enormemente a trajetória e a experiência dos clientes. Perguntar aos clientes sobre as interações que tiveram com os agentes ajuda você a saber se sua equipe esta honrando o compromisso da empresa perante os clientes.

As perguntas do questionário específicas sobre agentes reúnem insights sobre o desempenho dos agentes individuais, para que os que têm pior desempenho na equipe possam receber mais treinamento. Por outro lado, você identificará os agentes de atendimento com melhor desempenho e premiá-los, além de saber o que fazem para agradar os clientes.

Exemplos de perguntas específicas sobre agentes

Os colaboradores não são os únicos que afetam fortemente a experiência dos clientes. Os canais que sua empresa usa para se comunicar e dar suporte aos clientes também são essenciais.

As perguntas específicas sobre os canais mostram quais canais de atendimento estão atendendo aos seus clientes com mais eficácia. Por exemplo, se você tem uma página de perguntas frequentes no seu site, pergunte aos clientes que a acessaram recentemente se conseguiram resolver o problema que tinham. Você pode fazer o mesmo com outros canais de atendimento, como um chatbot ou linha de atendimento automático.

Com as pesquisas, você pode determinar quais canais atendem aos clientes, os problemas que solucionam e as dificuldades que devem ser resolvidas para melhorar a experiência dos clientes.

Exemplos de perguntas específicas sobre canais

O Índice de esforço de clientes (CES, na sigla em inglês) é um indicador da fidelidade do cliente. Ele ajuda a avaliar em que medida sua empresa facilita para os clientes o processo de fazer negócios com você. O CES é uma pergunta da pesquisa da experiência de clientes que é melhor usada quando um esforço mínimo é o principal fator da fidelidade. A pesquisa de CES pede aos clientes que concordem ou discordem da seguinte afirmação:

Você também deve incluir uma pergunta aberta de seguimento que peça um feedback sobre a resposta. O respondente pode escolher uma de sete respostas, desde discordo totalmente (1) a concordo plenamente (7).

Calcule o CES somando o total das respostas e dividindo-o pelo número total de respondentes da pesquisa. A equação ficaria assim:

Geralmente, você procura ter um CES de 5 ou 6. Uma pontuação de 4 ou menos indica que há um problema a ser resolvido.

O CES é uma pesquisa de atendimento ao cliente que avalia quanto esforço os clientes fazem para encontrar a responta a uma dúvida ou resolver um problema. Com essa informação, você pode definir metas, usar os dados para medir seu desempenho ao longo do tempo e ver o que deve ser melhorado.

O índice de satisfação de clientes (CSAT, na sigla em inglês) é outro indicador de fidelidade do cliente que você pode usar para medir o grau de satisfação dos clientes com uma interação determinada, com seus produtos e serviços, ou a experiência geral com sua empresa. A satisfação com o atendimento ao cliente é especialmente importante, já que 90% dos clientes afirmam que o atendimento e o suporte aos clientes são importantes na hora de considerar de que marcas eles gostam.

Veja mais tendências que afetam como os profissionais do atendimento ao cliente se adaptam ao panorama atual de experiência do cliente — e o que você pode fazer para manter-se atualizado.

Para calcular o CSAT, peça aos clientes que respondam a uma pergunta em uma escala de cinco pontos: muito satisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito. Você também deve incluir uma pergunta aberta para que possam explicar sua resposta com mais detalhes.

Depois que você coleta as informações, pode calcular a pontuação do CSAT mediante o percentual de clientes que se consideram satisfeitos (pontuações de 4 a 5). Divida o número total de clientes que selecionaram muito satisfeito (5) ou satisfeito (4) pelo número total de respostas e multiplique esse valor por 100.

Fazer uma ou mais das seguintes perguntas de satisfação de clientes pode dar uma perspectiva clara dos seus atuais índices de satisfação e indicar áreas para melhoria em seus produtos, serviços e experiência geral do cliente.

O Net Promoter Score (NPS) mede a percepção do cliente com base em uma pergunta bem direta: qual a probabilidade de que você recomende [produto/empresa/serviço] a um amigo ou colega? É um indicador sólido e comprovado de fidelidade e retenção de clientes.

Então, os clientes respondem usando a escala Likert, de 0 a 10. As pessoas que selecionam 9 ou 10 na pesquisa de NPS são consideradas promotoras da marca, 7 ou 8 são passivas e 6 ou menos são detratoras. Uma pontuação acima de 50 é ótima, mas um NPS de mais de 70 é realmente excepcional.

Para calcular o NPS, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores:

O NPS ajuda a determinar como os clientes se sentem com respeito à sua marca, seus produtos ou serviços, ou interações específicas com a empresa. Você pode usar a pergunta da pesquisa de NPS para descobrir quantos clientes podem estar elogiando sua empresa para a rede de contatos deles e quantos poderiam prejudicar sua reputação.

Deixamos aqui algumas práticas recomendadas que ajudam a coletar dados precisos e praticas para melhorar a experiência com o atendimento ao cliente.

Seus clientes são pessoas ocupadas. A probabilidade de que respondam à pesquisa é muito maior se ela foi rápida e direta. Geralmente, é mais eficaz ter apenas uma pergunta quantitativa (como classificar em uma escala de 1 a 10), seguida de uma pergunta aberta opcional, na qual podem explicar a classificação com mais detalhes. Quando as pesquisas são longas demais, os clientes se distraem ou se desmotivam e saem da pesquisa sem concluí-la. Uma taxa de resposta mais alta oferece dados mais precisos, então, manter as pesquisas breves também resulta em maior precisão.

Ao realizar uma pesquisa de atendimento ao cliente, pode ser tentador aproveitar para perguntar sobre diversos componentes da experiência do cliente. Porém, é melhor centrar-se em apenas uma meta de negócio para aumentar a taxa de respostas. Fazer muitas perguntas sobre diferentes assuntos pode confundir os clientes, o que pode fazer com que abandonem a pesquisa ou respondam sem precisão.

Depois que receber o feedback dos clientes, você terá dados valiosos nas mãos. Porém, coletar informações não é a parte mais difícil. É tomar medidas a partir delas.

Seus clientes dedicaram tempo para dar suas opiniões que podem beneficiar seus negócios, então esperam que você melhore o que oferece. Com os dados coletados, tenha um plano para agir de maneira estruturada e assegure que as soluções beneficiam tanto os clientes quanto as prioridades da sua empresa.

Pode ser difícil saber quais são as perguntas certas a fazer sobre as equipes de atendimento. Porém, saber como fazer uma pesquisa de atendimento ao cliente começa justamente com as perguntas certas. Primeiro, determine a meta da pesquisa. Então, combine as perguntas com o objetivo de negócio que quer alcançar. Os exemplos de perguntas e o resumo das métricas acima deveriam servir como um ótimo ponto de partida.

Quando você souber que perguntas quer fazer, precisará de uma solução de feedback de clientes que ajude a criar o questionário, enviá-lo e analisar e tomar medidas a partir dos resultados.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.